FC2ブログ
デンマーク留学&ヒュッゲな人生の楽しみ方
生涯教育の学校、フォルケホイスコーレへのデンマーク留学体験をもとに、一冊の本にまとめたお話。
サービスコンセプト!
朝日新聞のオピニオン(耕論)「お客様は神様か」(9月6日付け)

というという記事の中で、サービスのコンセプトについて書いていました。


duck4もスカイマークを利用したので、

この特集記事に興味があったので、今日のブログでは一時、

話題になった「スカイマークのサービスコンセプト」をご紹介いたします。


ちなみに、

機内にこのサービスコンセプトはお客様から見えるところに

張っているようです。



(スカイマークという航空会社のサービスコンセプト

1、お客様の荷物はお客様の責任において(ご自身で)収納をお願いいします。

  (収納が困難と思われる荷物はチェックインカウンターにて事前にお預けください。)

  客室乗務員は収納の援助をいたしません。

5、客室乗務員(同士)の私語についての苦情を頂くことがありますが、客室乗務員は保安要員として

  搭乗勤務に就いており接客は補助的なものと位置づけております。

  お客様に直接関わりのない苦情についてはお受け(致)いたしかねます。

8、機内での苦情は、(運航に影響が出る可能性がある場合はお受けできません)一切受けつけません。

  ご理解いただけないお客様には定時運航順守のため退出いただきます。

  ご不満のあるお客様は-スカイマークお客様センター

  -あるいは「消費生活センター」等-
  
  に連絡されますようお願いいいたします。

 (消費庁からのクレームにより、傍線部分は後に削除した部分です。)


皆さんなら、このサービスコンセプトをどう思いますか?

いろいろな、ご意見があることと思います。


お客様は、神様。

お客様のために尽くすのは当たり前のこと。

このサービスコンセプトは、お客様を客扱いしていないと思う人いるでしょう。



また、

企業からしてみれば、

クレーマーからの執拗な抗議により運航に支障をきたせば、

他のお客様へのご迷惑にもなります。


企業側も、安い運賃を提供する以上、お客様を選ぶ権利があるとも言えます。


そのため、

わたしたち消費者は、安い運賃を選んで乗るのか?


それとも、乗らないのか?

選ぶか、選ばないかは消費者ひとりひとりが決めることでしょう。


消費者は、何を求めているのかです。



DSCF2272_convert_20120303081809.jpg

(スカイマークのハートのマーク)






にほんブログ村 海外生活ブログ デンマーク情報へ




 
スポンサーサイト



[2012/09/07 06:56] | ダックのつばさ① | トラックバック(0) | コメント(4) |
<<また、ゴーヤーの実が4つほど大きくなってきました! | ホーム | ついに福島県立図書館にも!>>
コメント
安いなりの人件費削減でしょうが、文章か強いですね

文章を変えればもう少し、見方も変わったのでしょうね

今までのサービスが当たり前と感じていると、不満になるかもしれませんが料金で妥協するのと、スチュワーデスさんはいるのでしょうか?

客室乗務員もラフな格好でいれば、声をかけにくいかもしれませんね。
[2012/09/07 10:16] URL | 93 #-[ 編集 ]
私もサービス業の一部もこなしてますが、
世の中には不思議な人も多く、
全てのご要望に応えることは難しいです。
無理難題を言ってくる人も多いんです。

ただ、これは口調が厳しい感じがしますね。
言い方一つで受け止め方が大きく変わってきますよね。
[2012/09/07 16:27] URL | 太巻きおばば #-[ 編集 ]
93さんへ

おはようございます!

> 安いなりの人件費削減でしょうが、文章か強いですね
> 文章を変えればもう少し、見方も変わったのでしょうね
> 今までのサービスが当たり前と感じていると、不満になるかもしれませんが料金で妥協するのと、スチュワーデスさんはいるのでしょうか?
> 客室乗務員もラフな格好でいれば、声をかけにくいかもしれませんね。

そうだと思います。
人件費削減のために、一人で何役もこなさなければなりません。
大手航空会社だと飛行中に接客、物を棚に上げられないと手伝ってくださります。

確かに、訂正前の文章を読んでいると、え!ちょっと!と思う箇所もありました。
客室乗務員は荷物の収納をいたしません!
クレームは受け付けません!
消費者センターへ!
などです。

でも、飛行機は移動手段。
鉄道では、収納のお世話までしません。

この朝日新聞の記事には、
フロントを廃止して、券売機で手続きするホテル。
フロントと客室に電話をつなげていないホテルもあります。

そうすることで、フロント業務の負担を減らし、
すべての仕事をすることで人件費を下げるホテルまであります。

ラフな格好をしていると声をかけずらいですね!
まさに、93さんがおしゃるようにサービスの形はさまざまあるようです。v-519v-521

[2012/09/08 06:32] URL | duck4 #-[ 編集 ]
太巻きおばばさんへ

おはようございます!

> 私もサービス業の一部もこなしてますが、
> 世の中には不思議な人も多く、
> 全てのご要望に応えることは難しいです。
> 無理難題を言ってくる人も多いんです。

確かに、そうですよね!
無理難題を言うクレーマーさんもいますよね。
周りで聴いている人もあれ!と思ってしまうこともあります。
できれば、クレーマー対応には、一人で行うのではなく、
数人で行うべきなのでしょうね。

> ただ、これは口調が厳しい感じがしますね。
> 言い方一つで受け止め方が大きく変わってきますよね。

確かに、訂正前の文章は口調が厳しいと思います。

飛行機の座席の見えるところに貼っていたら、
これちょっとと思ってしまうこともあるかと思います。

航空会社側のコンセプト、従業員が少数精鋭で行い、
機内保安要員、搭乗手続き、機内清掃まで行っているのでと
一言くわえるだけで、お客さんも理解していただけるのではないでしょうか?v-519v-521
[2012/09/08 06:42] URL | duck4 #-[ 編集 ]
コメントの投稿












管理者にだけ表示を許可する

トラックバック
トラックバック URL
http://duck4.blog74.fc2.com/tb.php/819-23418938
この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)
プロフィール

duck4

Author:duck4
ニックネーム:ダック4(Duck4)
趣味:旅行、バードウオッチング(アヒル・ハクチョウ)
小著:『ヒュッゲの国からデンマーク流人生の楽しみ方』
(本の森出版)

最新記事

最新コメント

カテゴリ

カレンダー

12 | 2020/01 | 02
- - - 1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31 -

duck4からのお知らせ!

duck4の定点観測ポイントの川には5羽の滞在組のハクチョウさん。大空を飛ぶことができませんが、元気に毎日、川を泳いでいます。この地域の人々にも愛され続けているハクチョウさんたちです。これからも、定点観測ポイントにいる飛べないハクチョウさんのこと中心にブログを配信していきます。今後ともに、宜しくお願いいたします。ブログ主宰者duck4より!

メールフォーム

名前:
メール:
件名:
本文:

リンク

このブログをリンクに追加する

QRコード

QR